Главная / Полезная информация

CRM системы и автоматизация вашего бизнеса

Понятие CRM, как и понимание того, что «Клиент всегда прав» с трудом приживается в российском бизнесе. Занозой сидит стереотип тетки в советском гастрономе с непробиваемым выражением лица. На вопрос: «Почему несвежая колбаса?» - она резонно Вам ответит: «Не нравится - не бери?»

И будет совершенно права. Как с позиции тетки из советского гастронома, так и по жизни. Вы не должны брать товар, если он Вам не нравится. Даже, если не нравится само обращение. На рынке найдется полно продавцов точно такого же товара, которые будут рады Вам его продать.

Вы не должны ругаться, портить себе настроение и вообще тратить на такую компанию свое время. Рынок сам решит вопрос с её существованием лучше любой службы защиты прав потребителей. Вы просто должны купить товар:
А - такого качества, которое Вас устраивает,
Б - по той цене, которая Вас устраивает,
В - с тем уровнем сервиса и отношения к клиенту, которое Вас устраивает.

По той простой причине, что Вы платите за него деньги. Которые в преимущественном большинстве случаев не печатаете.

На самом деле, это, кажется, понимают все. Отношение по-старинке все еще присутствует, но многие понимают: соотношением цена-качество сейчас много не навоюешь. Рынок настолько глобализировался, что предложение в любом сегменте практически аналогично. Даже у производителей разница в цене между схожими позициями – копейки.

Что уж говорить о дистрибьюторах. У всех один и тот же товар, одни зазоры. Именно здесь на первый план выходит отношение и сервис. По научному CRM - Customer Relationship Management.

Менеджеры многих оптовых компаний, региональных представительств знакомы с ним не понаслышке. Практически у каждого есть своя CRM система. Невероятно, но до сих пор встречаются записи по каждому контакту в блокнотах, тетрадях и так далее. Вордовский или екселевский файл считается вполне разумной автоматизацией бизнеса в этом вопросе.

Но и это уходит. Многие фирмы, занимающие 1С, предложат Вам продукт для автоматизации этого участка бизнеса «Управление взаимоотношениями с клиентами».

Оно позволит Вам записать в базу информацию по клиенту, адреса, реквизиты. Тем более удобно, что соответственные таблицы и так есть. Да, менеджеры из сбыта могут получать доступ к «чисто бухгалтерским» разделам. Выписывать счета, забивать цену для клиента. Это безусловный плюс CRM-системы. Серьезно упрощает жизнь.

Многие позиционируют, как серьезный аспект CRM-политики поздравления с днем рождения, рассылки к праздникам и т.д. С таким CRM-ом встречались многие. В принципе особой автоматизации бизнеса он и не требует.

Но признайтесь честно, сильно трогает Вас такая рассылка? Может первый раз, может второй. На самом деле большинству плевать и  на поздравления с днем рождения от роботов, и на неискренние открытки от людей.

Намного больше клиента впечатлит, если его заказ выполнен в срок или даже раньше. Если в товаре были предусмотрены улучшения именно под него. Особенно, если он даже о них не просил. Я предлагаю Вам сделать упор автоматизации бизнеса именно на этом.

Не ставить отдельный модуль, которым пользуются менеджеры продаж, фиксируют там свою работу, а потом перебрасываю свои файлы. А именно поднять CRM-систему, как часть единой системы управления по предприятию.
Во-первых, тогда она будет отражать все особенности бизнеса, как и общая система.
Во-вторых, действительно даст возможность готовить уникальные предложения для каждого клиента. Доступ к системе будут иметь все отделы и смогут сообща помудрить, чтобы такого особенного предложить заказчику.

Но самое главное – система позволит четко отследить, проконтролировать движение заказа. Он не потеряется где-то по нерадивости исполнителя. Не зависнет, когда какой-то участок или цех загружен работой. В таком случае система просигнализирует, и по заказу можно будет оперативно принять решение.

Не говоря уже о том, что вся информация по клиенту всегда будет в базе. Ей смогут воспользоваться любой отдел при необходимости. Её сможет подхватить новый менеджер, если тот, кто раньше вел клиента, уволился или перевелся.

Вот такую автоматизацию бизнеса предлагаю я. А уж Вам решать: хотите ли Вы и дальше рассылать поздравления с Новым годом или начнете работать.